Hola a todos.
Quería contarles otro caso en que recurrí al SERNAC, pero esta vez su gestión dio muy buenos resultados, para que no se diga que no reconozco cuando se hace un buen trabajo.
La empresa en este caso es Cencosud y la Tarjeta Mas Paris.
El sábado 26 de septiembre de 2009, revisando el Estado de Cuenta de la tarjeta, veo un item con descripción "ELECTRODOMÉSTICOS - (01/03)". En ese momento no recordé cuál había sido el artefacto que había comprado, así que entré al sitio web e ingresé la siguiente solicitud:
QUIERO CONSULTAR LA DESCRIPCIÓN DE UN PRODUCTO QUE COMPRÉ Y EN LA BOLETA SÓLO SE INDICA "ELECTRODOMÉSTICO". QUIERO RECIBIR ESTA INFORMACIÓN POR E-MAIL, NO QUIERO TENER QUE IR A SUS OFICINAS.
GRACIAS
El jueves de la semana siguiente, recibí la siguiente respuesta de Cencosud:
from masparis@cencosud.cl
to mdgrkb
dateThu, Oct 1, 2009 at 6:12 PM
subject Respuesta Consulta Tarjeta Más
Estimado Cliente:
En respuesta a su solicitud lamentablemente le indico que este dato solo puede ser obtenido en la sucursal donde efectúo al compra con la boleta
Finalmente, agradecemos que frente a cualquier duda, inquietud u otra información que sea de su interés, nos contacte por esta vía o llamando a nuestra línea telefónica N° 600 450 5000 el que atiende las 24 horas los 7 días de la semana, o visitando www.tarjetamas.cl.
Atentamente,
Valeria Alvear
Gerencia de Servicio.
Correo original:
Consultas y Sugerencias
Rut:
Nombre: MDGRKB
Email:
Teléfono 1:
Teléfono 2:
Comentario: QUIERO CONSULTAR LA DESCRIPCIÓN DE UN PRODUCTO QUE COMPRÉ Y EN LA BOLETA SÓLO SE INDICA "ELECTRODOMÉSTICO". QUIERO RECIBIR ESTA INFORMACIÓN POR E-MAIL, NO QUIERO TENER QUE IR A SUS OFICINAS. GRACIAS
Como pueden ver, la respuesta no fue de mucha utilidad. Si hubiera tenido la boleta a la mano, probablemente no habría tenido necesidad de hacer la consulta, así que le respondí lo siguiente a Valeria:
from mdgrkb
to"masparis@cencosud.cl"
date Thu, Oct 1, 2009 at 10:47 PM
subject Re: Respuesta Consulta Tarjeta Más
Buenas noches, Valeria.
Le agradezco su gentil respuesta. Sin embargo, favor informar a su jefatura que el que no puedan entregar la información solicitada vía Internet constituye un bajísimo nivel de servicio, vergonzoso.
¿Qué pasa si se trata de un fraude electrónico y se ha realizado un cargo indebido en mi tarjeta? ¿Acaso uds. no están en condiciones de entregar información que respalde las compras realizadas por sus clientes? ¿Qué pasaría si la información la solicitara Carabineros o la PDI?
Quedo a la espera de su respuesta.
Gracias,
Pasaron los días y Valeria nunca más respondió. Qué falta de consideración.
Continuación: http://estado-de-cuenta-cencosud-chile.blogspot.com/2010/02/parte-2.html
jueves, 18 de febrero de 2010
Parte 3
Pocos días después, el lunes 09 de noviembre, me llamó por teléfono la Srta. Diana Arellano, de Cencosud, señalando que habían recibido el reclamo del SERNAC y ella tenía toda la información a la vista sobre los cargos en mi tarjeta, de modo que pudo indicarme a qué correspondía el electrodoméstico que había comprado y también otros artículos sobre los que le consulté.
Su tono de voz se oía un tanto molesto, como quien hace un trabajo a regañadientes, pero lo hace a fin de cuentas.
Adicionalmente, el día jueves 12 de noviembre recibí el siguiente mensaje del SERNAC:
from sernacresponde
to mdgrkb
dateThu, Nov 12, 2009 at 8:47 PM
subject Informacion de Sernac con respecto a su Caso 4498044
REFERENCIA: 4498044
MATERIA: Informa
SANTIAGO,
SENOR
MDGRKB
Presente
Junto con saludarle, y para dar respuesta a su presentación, acompaño copia de la respuesta del proveedor al problema planteado.
De no resultar satisfactoria la información obtenida, y teniendo presente que la mediación efectuada por este Servicio tiene sólo el carácter de voluntaria, según lo establece el artículo 58 letra f) de la Ley Nº 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, usted podrá acudir directamente al juzgado de policía local competente, sin que requiera patrocinio de abogado para ello, y efectuar la denuncia por una eventual infracción a la citada ley.
Para tales efectos y con la intención de orientarlo en la etapa siguiente, en caso de que proceda la acción judicial si decide denunciar al proveedor, ponemos a su disposición en nuestra página web en el link "Formularios judiciales", escritos tipo de denuncia para que pueda llenarlos y presentarlos al tribunal. Asimismo, en la página web podrá encontrar, en el apartado "Destacados", la Guía para ejercer su derecho a denuncia, la cual le informará de todo el proceso judicial ante los Juzgados de Policía Local. En caso de que tenga alguna duda, puede llamarnos a nuestro Centro de Contacto Telefónico, 600 594 6000, donde le prestaremos asesoría.
Saluda atentamente a Ud.,
MAURICIO MEZA VASQUEZ
ABOGADO WEBCENTER SERNACFACILITA
SERNAC
Página Web: www.sernac.cl
Centro de Contacto telefónico 600 594 6000
Construyendo un Chile más justo y solidario en Materia de consumo
Attachments:
4498044.rar
RESPUESTA_PROVEEDOR.TXT
4498044.pdf
El contenido del adjunto era una carta de Cencosud al SERNAC con el siguiente texto:
Santiago, 12 de Noviembre de 2009
Señor
Mauricio Meza Vásquez
Abogado Web Center Sernac Facilita
Servicio Nacional del Consumidor
Presente
De nuestra consideración:
En respuesta al reclamo presentado por el señor MDGRKB, según caso N° 4498044 recibido el 05 de Noviembre de 2009, informamos lo siguiente:
Nos contactamos telefónicamente con nuestro cliente, para resolver todos los puntos que expone en su reclamo, situación que quedó solucionada, acordando el envió y copias de las transacciones requeridas por él en su reclamo.
Adjuntamos copia de documentos.
Finalmente, esperamos que esta información sea de utilidad para nuestro cliente e informamos que cualquier duda u otra inquietud, el mismo nos puede contactar llamando a nuestro servicio telefónico número 600 450 5000, el que se encuentra a su disposición las 24 horas del día, los siete días de la semana.
Sin otro particular saluda atentamente,
Gerencia de Servicios
Tarjeta Más
Adjuntas venían también 3 boletas de las compras realizadas y la descripción de los artículos.
Aquí finaliza entonces este relato de un caso que refleja una gestión efectiva del SERNAC.
Su tono de voz se oía un tanto molesto, como quien hace un trabajo a regañadientes, pero lo hace a fin de cuentas.
Adicionalmente, el día jueves 12 de noviembre recibí el siguiente mensaje del SERNAC:
from sernacresponde
to mdgrkb
dateThu, Nov 12, 2009 at 8:47 PM
subject Informacion de Sernac con respecto a su Caso 4498044
REFERENCIA: 4498044
MATERIA: Informa
SANTIAGO,
SENOR
MDGRKB
Presente
Junto con saludarle, y para dar respuesta a su presentación, acompaño copia de la respuesta del proveedor al problema planteado.
De no resultar satisfactoria la información obtenida, y teniendo presente que la mediación efectuada por este Servicio tiene sólo el carácter de voluntaria, según lo establece el artículo 58 letra f) de la Ley Nº 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, usted podrá acudir directamente al juzgado de policía local competente, sin que requiera patrocinio de abogado para ello, y efectuar la denuncia por una eventual infracción a la citada ley.
Para tales efectos y con la intención de orientarlo en la etapa siguiente, en caso de que proceda la acción judicial si decide denunciar al proveedor, ponemos a su disposición en nuestra página web en el link "Formularios judiciales", escritos tipo de denuncia para que pueda llenarlos y presentarlos al tribunal. Asimismo, en la página web podrá encontrar, en el apartado "Destacados", la Guía para ejercer su derecho a denuncia, la cual le informará de todo el proceso judicial ante los Juzgados de Policía Local. En caso de que tenga alguna duda, puede llamarnos a nuestro Centro de Contacto Telefónico, 600 594 6000, donde le prestaremos asesoría.
Saluda atentamente a Ud.,
MAURICIO MEZA VASQUEZ
ABOGADO WEBCENTER SERNACFACILITA
SERNAC
Página Web: www.sernac.cl
Centro de Contacto telefónico 600 594 6000
Construyendo un Chile más justo y solidario en Materia de consumo
Attachments:
4498044.rar
RESPUESTA_PROVEEDOR.TXT
4498044.pdf
El contenido del adjunto era una carta de Cencosud al SERNAC con el siguiente texto:
Santiago, 12 de Noviembre de 2009
Señor
Mauricio Meza Vásquez
Abogado Web Center Sernac Facilita
Servicio Nacional del Consumidor
Presente
De nuestra consideración:
En respuesta al reclamo presentado por el señor MDGRKB, según caso N° 4498044 recibido el 05 de Noviembre de 2009, informamos lo siguiente:
Nos contactamos telefónicamente con nuestro cliente, para resolver todos los puntos que expone en su reclamo, situación que quedó solucionada, acordando el envió y copias de las transacciones requeridas por él en su reclamo.
Adjuntamos copia de documentos.
Finalmente, esperamos que esta información sea de utilidad para nuestro cliente e informamos que cualquier duda u otra inquietud, el mismo nos puede contactar llamando a nuestro servicio telefónico número 600 450 5000, el que se encuentra a su disposición las 24 horas del día, los siete días de la semana.
Sin otro particular saluda atentamente,
Gerencia de Servicios
Tarjeta Más
Adjuntas venían también 3 boletas de las compras realizadas y la descripción de los artículos.
Aquí finaliza entonces este relato de un caso que refleja una gestión efectiva del SERNAC.
Parte 2
Pasó un mes desde la respuesta de Cencosud, con bastante que hacer en mi trabajo, así que recién el 04 de noviembre retomé el tema e ingresé un reclamo al SERNAC reenviando el correo con la respuesta de Cencosud.
A continuación la respuesta del SERNAC informando la creación del caso:
sernacresponde@sernacresponde.cl>
to mdgrkb
date Wed, Nov 4, 2009 at 1:07 AM
subject RESULTADO INGRESO DE RECLAMO INTERNET
Resultado Ingreso
Reclamo Internet
Estimado (a) Consumidor(a):
Le agradecemos el envío de su Reclamo, la que se ha ingresado a nuestro Sistema Integrado de Atención al Consumidor con el número 4498044
Su Reclamo ha sido asignada a un Ejecutivo, quien tiene como plazo máximo para entregar una respuesta, veinticinco días hábiles.
La gestión de mediación, de acuerdo a la ley, es una solución extrajudicial y de tipo voluntaria para la empresa, por lo cual, si el Proveedor no quiere participar o llegar a acuerdo, el SERNAC no tiene forma de obligarlo, quedando como alternativa el recurrir a los Tribunales de Justicia.
La respuesta se entregará mediante un correo electrónico a la dirección indicada en el formulario, por lo cual, se recomienda agregar en su libreta de direcciones o contactos el correo sernacresponde@sernacresponde.cl. De esta manera evitará que la respuesta se derive a la Bandeja de CORREO NO DESEADO o SPAM.
Si Usted desea saber el estado de tramitación de su caso, puede ingresar a nuestro sitio http://www.sernac.cl y consultar en la opción "Estado de su Caso" o bien llamar al Centro de Atención Telefónica 600-5946000.
Juntos, estamos construyendo un Chile más justo y solidario en materia de consumo.
Además recibí el siguiente correo del SERNAC con información general:
sernacresponde@sernacresponde.cl>
to mdgrkb
date Wed, Nov 4, 2009 at 8:50 PM
subject Informacion de Sernac con respecto a su Caso 4498044
REFERENCIA: 4498044
MATERIA: InformaProcedimientoMediación
SANTIAGO,
SENOR
MDGRKB
Presente
A través de la presente, junto con saludarle, informamos que los antecedentes aportados por usted, los hemos ingresado con el número N° 4498044, al sistema SERNACfacilita, dando inicio de esta manera al proceso de mediación, cuya tramitación tendrá un período máximo de veinte y cinco (25) días hábiles desde su ingreso.
La Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores establece las normas mínimas que los proveedores de bienes y servicios deben cumplir para respetar los derechos del consumidor. Si en su caso se han transgredido dichas normas, nuestro Servicio puede mediar para que el proveedor le dé una respuesta a sus demandas.
La Mediación es un procedimiento de carácter voluntario, ante el cual, si usted no obtuviera respuesta satisfactoria de parte del proveedor, podrá recurrir al Juzgado de Policía Local competente, correspondiente a la comuna donde presuntamente se ha cometido la infracción.
La mediación tiene varios procedimientos, siendo los más importantes los siguientes:
1. Se Informa al proveedor de su caso mediante traslado digital (correo electrónico) o bien por correo postal. Dicha acción se informa de inmediato a usted por el canal que corresponda.
2. Si el proveedor da respuesta a su solicitud, el ejecutivo le comunicará a usted dicha respuesta, por el canal que corresponda, dando por finalizada la mediación. En caso de no estar conforme con dicha respuesta usted podrá presentar una denuncia ante el Juzgado de Policía Local correspondiente.
3. Si el proveedor no responde al primer traslado, el ejecutivo/a de su caso, realizará una insistencia vía correo electrónico y le informará nuevamente a usted el inicio de esta nueva gestión.
4. Si esta segunda gestión no genera una respuesta del proveedor, un ejecutivo/a especializado/a, realizará un contacto telefónico con el proveedor para obtener una respuesta del caso presentado, en un plazo no mayor a 48 horas, lo cual también será informado a usted, por la vía correspondiente.
5. Finalmente, el ejecutivo/a le informará a usted, los resultados de está última gestión, dando por finalizado el procedimiento de mediación. Ante estas circunstancias usted podrá, sí así lo considera, iniciar en forma particular un procedimiento de denuncia ante el juzgado de policía local competente, considerando la fecha de prescripción de su caso.
La fecha de prescripción es el plazo máximo que otorga la ley para efectuar una denuncia en tribunales. En el caso de la ley del consumidor, es de 6 meses desde que se cometió la infracción o del incumplimiento contractual y de 3 meses en el caso de la garantía legal. Este plazo no se interrumpe por el hecho de presentar su reclamo ante este organismo (SERNAC) y bajo dicha circunstancia, la ley también permite que usted acuda directamente al tribunal, sin requerir obligatoriamente la representación de un Abogado.
La gestión de su caso podrá revisarla desde nuestro portal institucional www.sernac.cl, ingresando a la opción Estado de su Caso. En este portal usted podrá revisar periódicamente su caso; ver detalle de las acciones de su Reclamo y si tiene nuevos antecedentes o documentación que aportar, informarlos a su ejecutivo/a.
Nuestros ejecutivos se comunicarán con usted, mediante correo electrónico a la dirección indicada en el formulario, por ello se recomienda agregar en su libreta de direcciones o contactos, a sernacresponde@sernacfacilita.cl y sernacresponde@sernacresponde.cl, de esta manera evitará que los correos electrónicos del ejecutivo se deriven a la bandeja de correo no deseado o SPAM.
Tenga presente lo siguiente:
- Mantenga y revise su correo electrónico, liberando espacio para mantener el ingreso de archivos y comunicaciones entre el ejecutivo y usted.
- Infórmese de su caso ingresando con su Rut, y número de caso en la opción Estado de su Caso, en http://www.sernac.cl, o también llamándonos al Centro de Contacto Telefónico del Sernac 600 594 6000.
- De no obtener una mediación que satisfaga su solicitud, Ud., podrá recurrir al Juez de Policía Local competente.
Saluda atentamente a Ud.,
MAURICIO MEZA VASQUEZ
ABOGADO WEBCENTER SERNACFACILITASERNAC
Página Web: www.sernac.cl
Centro de Contacto telefónico 600 594 6000
Construyendo un Chile más justo y solidario en Materia de consumo
Continuación: http://estado-de-cuenta-cencosud-chile.blogspot.com/2010/02/parte-3.html
A continuación la respuesta del SERNAC informando la creación del caso:
sernacresponde@sernacresponde.cl>
to mdgrkb
date Wed, Nov 4, 2009 at 1:07 AM
subject RESULTADO INGRESO DE RECLAMO INTERNET
Resultado Ingreso
Reclamo Internet
Estimado (a) Consumidor(a):
Le agradecemos el envío de su Reclamo, la que se ha ingresado a nuestro Sistema Integrado de Atención al Consumidor con el número 4498044
Su Reclamo ha sido asignada a un Ejecutivo, quien tiene como plazo máximo para entregar una respuesta, veinticinco días hábiles.
La gestión de mediación, de acuerdo a la ley, es una solución extrajudicial y de tipo voluntaria para la empresa, por lo cual, si el Proveedor no quiere participar o llegar a acuerdo, el SERNAC no tiene forma de obligarlo, quedando como alternativa el recurrir a los Tribunales de Justicia.
La respuesta se entregará mediante un correo electrónico a la dirección indicada en el formulario, por lo cual, se recomienda agregar en su libreta de direcciones o contactos el correo sernacresponde@sernacresponde.cl. De esta manera evitará que la respuesta se derive a la Bandeja de CORREO NO DESEADO o SPAM.
Si Usted desea saber el estado de tramitación de su caso, puede ingresar a nuestro sitio http://www.sernac.cl y consultar en la opción "Estado de su Caso" o bien llamar al Centro de Atención Telefónica 600-5946000.
Juntos, estamos construyendo un Chile más justo y solidario en materia de consumo.
Además recibí el siguiente correo del SERNAC con información general:
sernacresponde@sernacresponde.cl>
to mdgrkb
date Wed, Nov 4, 2009 at 8:50 PM
subject Informacion de Sernac con respecto a su Caso 4498044
REFERENCIA: 4498044
MATERIA: InformaProcedimientoMediación
SANTIAGO,
SENOR
MDGRKB
Presente
A través de la presente, junto con saludarle, informamos que los antecedentes aportados por usted, los hemos ingresado con el número N° 4498044, al sistema SERNACfacilita, dando inicio de esta manera al proceso de mediación, cuya tramitación tendrá un período máximo de veinte y cinco (25) días hábiles desde su ingreso.
La Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores establece las normas mínimas que los proveedores de bienes y servicios deben cumplir para respetar los derechos del consumidor. Si en su caso se han transgredido dichas normas, nuestro Servicio puede mediar para que el proveedor le dé una respuesta a sus demandas.
La Mediación es un procedimiento de carácter voluntario, ante el cual, si usted no obtuviera respuesta satisfactoria de parte del proveedor, podrá recurrir al Juzgado de Policía Local competente, correspondiente a la comuna donde presuntamente se ha cometido la infracción.
La mediación tiene varios procedimientos, siendo los más importantes los siguientes:
1. Se Informa al proveedor de su caso mediante traslado digital (correo electrónico) o bien por correo postal. Dicha acción se informa de inmediato a usted por el canal que corresponda.
2. Si el proveedor da respuesta a su solicitud, el ejecutivo le comunicará a usted dicha respuesta, por el canal que corresponda, dando por finalizada la mediación. En caso de no estar conforme con dicha respuesta usted podrá presentar una denuncia ante el Juzgado de Policía Local correspondiente.
3. Si el proveedor no responde al primer traslado, el ejecutivo/a de su caso, realizará una insistencia vía correo electrónico y le informará nuevamente a usted el inicio de esta nueva gestión.
4. Si esta segunda gestión no genera una respuesta del proveedor, un ejecutivo/a especializado/a, realizará un contacto telefónico con el proveedor para obtener una respuesta del caso presentado, en un plazo no mayor a 48 horas, lo cual también será informado a usted, por la vía correspondiente.
5. Finalmente, el ejecutivo/a le informará a usted, los resultados de está última gestión, dando por finalizado el procedimiento de mediación. Ante estas circunstancias usted podrá, sí así lo considera, iniciar en forma particular un procedimiento de denuncia ante el juzgado de policía local competente, considerando la fecha de prescripción de su caso.
La fecha de prescripción es el plazo máximo que otorga la ley para efectuar una denuncia en tribunales. En el caso de la ley del consumidor, es de 6 meses desde que se cometió la infracción o del incumplimiento contractual y de 3 meses en el caso de la garantía legal. Este plazo no se interrumpe por el hecho de presentar su reclamo ante este organismo (SERNAC) y bajo dicha circunstancia, la ley también permite que usted acuda directamente al tribunal, sin requerir obligatoriamente la representación de un Abogado.
La gestión de su caso podrá revisarla desde nuestro portal institucional www.sernac.cl, ingresando a la opción Estado de su Caso. En este portal usted podrá revisar periódicamente su caso; ver detalle de las acciones de su Reclamo y si tiene nuevos antecedentes o documentación que aportar, informarlos a su ejecutivo/a.
Nuestros ejecutivos se comunicarán con usted, mediante correo electrónico a la dirección indicada en el formulario, por ello se recomienda agregar en su libreta de direcciones o contactos, a sernacresponde@sernacfacilita.cl y sernacresponde@sernacresponde.cl, de esta manera evitará que los correos electrónicos del ejecutivo se deriven a la bandeja de correo no deseado o SPAM.
Tenga presente lo siguiente:
- Mantenga y revise su correo electrónico, liberando espacio para mantener el ingreso de archivos y comunicaciones entre el ejecutivo y usted.
- Infórmese de su caso ingresando con su Rut, y número de caso en la opción Estado de su Caso, en http://www.sernac.cl, o también llamándonos al Centro de Contacto Telefónico del Sernac 600 594 6000.
- De no obtener una mediación que satisfaga su solicitud, Ud., podrá recurrir al Juez de Policía Local competente.
Saluda atentamente a Ud.,
MAURICIO MEZA VASQUEZ
ABOGADO WEBCENTER SERNACFACILITASERNAC
Página Web: www.sernac.cl
Centro de Contacto telefónico 600 594 6000
Construyendo un Chile más justo y solidario en Materia de consumo
Continuación: http://estado-de-cuenta-cencosud-chile.blogspot.com/2010/02/parte-3.html
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